O kłopotach z zasięgiem w jednej z sieci komórkowych pisali jej klienci na naszym miniczacie. Prosili o interwencję. Najpierw się przed nią broniłem. Potem postanowiłem napisać do owej sieci zauważając, że niektórzy z klientów chyba sobie nie bardzo radzą z tak banalnymi sprawami. Okazało się, że co najmniej jeden z nich poradził sobie doskonale i skutecznie. Efeketem jego działań jest wewnętrzne "śledztwo" w firmie.
Kłopoty bisztyneckich klientów jednej z sieci komórkowych, reklamującej się czasem jako operator z jedynie polskim kapitałem, zostały mi zasygnalizowane, po raz pierwszy, 9 listopada 2013 r. Zrobił to znajomy, w rozmowie bezpośredniej, który zwyczajnie zapytał, czy nie wiem o jakiejś awarii tej sieci, bo on zasięgu nie ma w Bisztynku, a zawsze miał i zasięg zawsze był. Nic o awarii nie wiedziałem, bo ta akurat sieć nie bardzo mnie interesuje. Nie jestem na szczęście jej klientem.
10 listopada 2013 r. o godz. 13:35 pojawił się na naszym miniczacie pierwszy wpis na ten temat. Internauta o nicku cojapacze napisał: "Czy ktoś jeszcze ma tel w (tu nazwa operatora, której nie wymienię - przyp. red) i od kilku dni nie ma zasiengu przez wiekszość czasu? Cholery można dostać!". Ten sam Internauta o 13:54 tego samego dnia napisał: "Czy ktoś może za interweniować? Bo ja mam tylko tel w (nazwa operatora, której nie wymienię - przyp. red.) i nawet na opsługę klienta nie moge zadzwonić bo rozłancza". (Pisownia oryginalna)
Nie zamierzałem interweniować, bo nie moja sieć i nie moje zabawki a nadto uznałem, że sami klienci, tego operatora, powinni pokusić się o stosowne zgłoszenia. Na przykład przez Internet.
Gdy jednak wpisy pojawiały się cyklicznie, z powodu wrodzonej empatii, napisałem do Biura Obsługi Klienta owej sieci oraz do Biura Prasowego tejże, że jest awaria, zapytałem kiedy zostanie usunięta itd. Uczyniłem to (tu daty i godziny są ważne) 13 listopada 2013 r. o godz. 11:13. Po chwili (11:45) otrzymałem e-mail z BOK o treści:
Szanowni Państwo, dziękujemy za kontakt z Zespołem Internetowej Obsługi Klienta sieci (tu występuje nazwa, kórej nie wymienię - przyp. red.). Wiadomość została przekazana do naszych specjalistów. Postaramy się udzielić odpowiedzi w najkrótszym możliwym terminie. Jednocześnie informujemy, że odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania znajdą Państwo na stronie: (tu adres strony, którego nie wymienię - przy. red.) Z poważaniem Zespół Internetowej Obsługi Klienta sieci (tu występuje nazwa, której nie wymienię - przyp. red.)
Ów Zespół, chyba z automatu założył mi też konto na ich portalu, przypisując do niego hasło i zalecając jego zmianę po zalogowaniu się. Nie logowałem się, bo i po co?!
Tyle miało mi do zaoferowania Biuro Obsługi Klienta. Nic ponad typowe "bla, bla, bla".
W tak zwanym międzyczasie, zebrałem nieco materiału na temat klientów sieci i ich kłopotów. Okazało się, że jeden z nich zgłosił awarię dnia 9 listopada 2013 r. i została ona zarejestrowana pod numerem 91535(.). Ponieważ efektów zgłoszenia nie było; nie nastąpiło usunięcie awarii, zgłosił ją po raz wtóry dnia 12 listopada 2013 r. i zostało, to zgłoszenie, zarejestrowane pod nr 91660(.). (Pełne dane znane redakcji). Rozpoczął też, tego dnia, arcyciekawą korespondencję elektroniczną z operatorem. Jego zgłoszenie, drogą elektroniczną doczekało się odpowiedzi o treści:
Chciałabym wyjaśnić, że obecnie (nazwa operatora) jest w trakcie prac związanych z modernizacją stacji BTS, która znajduje się w miejscowości Bisztynek przy ul. Wojska Polskiego. Działania te spowodowane są
rozbudową sieci oraz dostosowaniem jej do pracy w najnowocześniejszych technologiach, co zapewni
jeszcze szerszy dostęp do oferowanych przez nas usług i pozwoli zaoferować kolejne innowacyjne
rozwiązania.
Bardzo przepraszamy za wszelkie niedogodności z tym związane. Ostateczny czas zakończenia prac
jest trudny do przewidzenia.
W przypadku innych pytań, zapraszam do ponownego kontaktu.
Z poważaniem
(tu imię i nazwisko, kórego z litości nie wymienię, aby nie ułatwiać wewnetrznego śledztwa w firmie - przyp. red.)
Internetowa Obsługa Klienta
Odpowiedź, ów młody człowiek otrzymał 14 listopada 2013 r. o godz. 8:12. O 11:05 napisał do operatora ponowny elektroniczny list sugerując olewanie klientów i to, że nie będą oni mieli obowiązku zapłaty za czas, gdy usługi nie były im dostarczane.
Tymczasem Biuro Prasowe ślęczało nad odpowiedzią dla mnie, czyli dla redaktora. Biuro to wytworzyło list, który odebrałem 14 listopada 2013 r. o godz. 13:20 o treści:
Witam,
Mieliśmy usterkę, której nie wykryły nasze systemy, polegająca na awarii jednego modułu na stacji BTS, co powodowało problemy w wykonywaniu połączeń głosowych, natomiast cały czas poprawnie działała transmisja danych, czyli internet. Stacja została dziś naprawiona i od rana połącznia głosowe są już zestawiane prawidłowo.
Przepraszamy za wynikające z opisanego przypadku kłopoty, ale szkoda, że informację o tym dostaliśmy od Państwa, a nie bezpośrednio od klientów, co pozwoliłoby znaczenie wcześniej zlikwidować problem. (wyróżnienie kolorem czerwonym pochodzi od autora ninijszego tekstu)
Pozdrawiam,
Arkadiusz Majewski.
"Usterka, której nie wykryły systemy", na szczęście dla klientów została rzeczywiście naprawiona. Już po tygodniu od jej wystąpienia :-) Ponieważ w
ostatnim cytowanym e-mailu zawarto nieprawdziwe (niezgodne z faktami) informacje, korespondencję z operatorem postanowiłem kontynuować wysłanym dziś listem o treści:
Szanowny Panie.
Doskonale rozumiem, że musi Pan dbać o właściwy wizerunek swej firmy lecz nawet jeśli traktuje mnie Pan jako prowincjonalnego pismaka to radziłbym nie używac zwyczajnych kłamstw w koresopondencji. Kłamstwo zawarte jest w treści "ale szkoda, że informację o tym dostaliśmy od Państwa, a nie bezpośrednio od klientów, co pozwoliłoby znaczenie wcześniej zlikwidować problem."
Informuję uprzejmie, że dysponuję i dysponowałem wcześniej korespondencją z BOK autorstwa Waszego Klienta. Zgłoszenie nr 91535(.) zarejestrowane zostało u Was już w sobotę 9. listopada. Na prośbę Waszych Klientów zająłem się sprawą 13 listopada, czyli 4 dni później.
Nie jest więc prawdą, że Wasi Klienci nie informowali Was o awarii. Skutek będzie taki, że część tych klientów wkrótce zmieni operatora a część już zgłosiła się do właściwego miejscowo Rzecznika Konsumentów. Gratuluję dobrego samopoczucia.
Pan Arkadiusz odpisał:
Szanowny Panie,
Najszybciej jak mogliśmy udzieliliśmy odpowiedzi zgodnie z wiedzą nam przekazaną. Wczoraj rozmawiałem też z klientem, o którym wspomina Pan w korespondencji i otrzymałem od niego maila z informacjami o zgłaszanych awariach. Wyjaśnimy, czemu nie zostały one przekazane do odpowiednich służb i nie dopełniono obowiązujących w spółce procedur.
Nie bardzo natomiast wiem, czemu Pan insynuuje mi pewne działania i zarazem obraża w korespondencji. (...)
Skoro poczuł się - Pan Arkadiusz - obrażony wysłałem przeprosiny nazywając jednak kłamstwo kłamstwem(możliwe, że nieumyślne), czyli po imieniu. Sprawę uważam za zamkniętą i już więcej o niej pisał nie będę (chyba). Resztę pozostawiam Wam Drodzy Czytelnicy i klienci tej sieci.
Andrzej Grabowski - 15.11.2013 r.
|